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[组图]战斗在世界屋脊上的玉柴“飞虎队”

//www.lmjx.net 2008-1-8 9:46:10 中国路面机械网　

竭诚用户首先服务
　　一种产品不管多么完美，总避免不了有时会出现问题，最重要的是出现问题后，我们如何将其快速有效地解决。目前仍有服务站对玉柴服务的服务理念和服务工作准则理解不透彻，如首先尽责制：不问责任、首先服务，许多人把它理解为不管什么问题，玉柴都首先要去处理，处理完毕统统由玉柴买单。
　　拉萨圣城玉柴服务站在这个玉柴服务准则上把握和应用得比较好。“不问责任，首先服务”强调服务工作的出发点和处理的方式，即服务用户或接到用户电话后，不推诿扯皮。提倡灵活地通过各种途径和方式去为用户竭诚服务，让用户满意。
　　比如，用户车辆的变速箱出现问题时，拉萨圣城玉柴服务站服务接待人员不会说：这是你使用的问题，这是汽车厂的责任，这是底盘厂的责任，不是玉柴的责任。而是首先替用户排忧解难，寻找解决问题的办法，积极主动帮忙用户联系汽车厂服务站以及配件经销商，让用户顺利到达该汽车厂服务站接受服务。尽管该故障问题没有在服务站处理解决，但用户已经首先感受玉柴的热情和真情服务，这就是拉萨圣城玉柴服务站首先服务的工作准则。
　　2007年7月12日傍晚，拉萨圣城玉柴服务站接到用户邓坤华的紧急电话，电话传过来颤抖的声音：“完了，完了，快来救我！我的车在布达拉宫广场附近突然着火！”这个消息震撼着整个服务站，发生的火灾事故的车辆居然位于拉萨市中心繁华地带，世界旅游和宗教闻名的胜地——布达拉宫广场前面！服务站站长梁义德迅速安排服务车辆和服务人员携带灭火设备前往，并亲自驱车先一步赶到故障现场。拉萨圣城服务站人员仅用9分钟便到达事故现场，然后将火扑灭，并迅速将车辆拖离现场。同时主动与拉萨市城管、交警、环保、消防等单位和新闻媒体及时沟通，避免了造成负面影响。
　　后来查明该故障是由于起动继电器故障导致起动机电磁开关短路着火，并非是玉柴发动机本身质量引起的，为此，汽车厂对玉柴的服务理念和服务工作准则大为赞赏，表示以后销售到西藏区域的客车98%都会配装玉柴机器。
换位思考和谐共赢
　　换位思考、和谐共赢是拉萨圣城服务站的服务方针以及服务目的。即要求服务站每一个人接待用户时，首先把自己放在用户的角度和位置，首先想到的是什么问题，首先需要解决的是什么问题，从而达到用户、服务站以及玉柴三方共赢。
　　青藏高原气候恶劣多变，路况复杂，服务站人员接到用户打来的救急电话后，往往途中费尽周折、历经艰难才能到达目的地。特别是用户的车在荒漠地区发生故障的时候，玉柴服务人员外出服务救急就等于救命。2006年11月，拉萨圣城服务站接到距离拉萨500多公里远的西藏错那县用户刘振新的电话，称他的车子在路上出现故障，该区域是荒漠无人区，要求服务站速去处理，否则司机和车主将在那里受冻挨饿。拉萨圣城玉柴服务站服务主管普布次仁及维修人员驱车到隆子镇附近后，发现大雪封山，并且道路崎岖，路上都是厚厚的冰雪，山下路边停着一辆辆的汽车，都不敢贸然翻山前行。停靠在路边车辆的许多车主和司机也劝玉柴服务人员不要硬闯，等雪融化了再翻山。面对这样的情况，拉萨圣城玉柴服务站人员感到非常为难，向用户解释道路大雪封山无法及时前去救急然后返回拉萨吗？或是在路上停留一两天待雪融化？继续前行意味着极大的危险，但可以尽快替用户排忧解难。普布次仁思考了片刻，然后毫不犹豫地驾车前进。一路上山高弯多路陡，车辆在冰雪路上行驶时常跑偏。车辆在下坡时由于路太滑，制动失控，方向也几乎失控，普布次仁让同行的服务人员先跳车保命，自己仍驾驶车在路上滑行。车最后完全失去了控制，撞到路边的雪沟里翻了车，值得幸庆的是普布次仁当时没有受到重伤。
　　那些等待冰雪融化再翻山行车的司机们得知玉柴服务人员为用户救急而冒险行车导致翻车，都为玉柴竭诚服务的精神所感动，纷纷拿出各自的铁镐、铁铲、三角木等随车工具主动上山来替拉萨圣城玉柴服务站人员开路前进，帮助他们把车推出危险地段。当拉萨圣城玉柴服务站人员带者满身泥水赶到用户面前时，用户感动地流下了热泪：“下这么大的雪，许多车都停开，玉柴服务人员还冒险赶来，我们实在不知怎么感谢你们才对！你们不仅是救了我的车，同时也是我的救命恩人啊！”
　　2007年10月，距拉萨200公里、海拔4500米的米拉山矿区一辆汽车的发动机发生故障。拉萨圣城玉柴服务站人员前往服务，但在距离该矿山约6公里处发生了非常大的泥石流，车辆根本没办法进入。玉柴服务站人员将配件和维修工具扛在肩上，在一深一浅的雪地里冒着雪艰难前进。当用户看到几个雪人走到跟前，几乎不相信这是来替他们修理机器的维修人员。拉萨圣城玉柴服务站人员不顾长途跋涉的劳累，马上投入机器的检查和维修。故障处理好后，用户看到这一情景大为感动，他双手抓着服务人员的手说：泥石流后已经有好几天没有车子能进出，真想不到玉柴能急用户之所急，想用户之所想，竟然背着沉重的配件和维修工具步行那么远的路来帮我们修理机器！最后工地负责人拉着服务人员的手，无论如何都要他们留下来吃完饭再走，服务人员谢绝了他们的好意，在感谢声中离开了现场。
　　拉萨圣城玉柴服务站人员用行动和奉献精神演绎了一个个感人的故事，用吃苦耐劳、骁勇善战塑造了玉柴的优质服务，他们是一支能打硬仗的服务“飞虎队”。身冻了，手僵了，他们就靠近服务车排气管烤烟取暖，再继续修车；缺氧，甚至出现短时休克，他们仍坚守岗位。他们在最艰苦的地方出现，在用户最需要的地方出现，是当之无愧的玉柴机器的“护卫神”！

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