【柳工海外人】万水千山，回首花满路

柳工国际技术服务经理  黎幽芳

谦虚、亲和、专业是大多数人对黎幽芳的第一印象。作为一名在国际服务模块工作了13年的“老”海外服务人，她参与并见证了柳工海外服务系统从无到有，从功能单一的索赔系统到全球客户服务系统的升级换代。从她的经历，可以看到柳工海外服务质量持续精进和跨越的进程，以及始终坚持的宗旨——一切为了客户满意。

迭代，成就另一种蜕变

2009年是柳工国际化从快速扩张到市场深度拓展和新战略转变的阶段，后市场服务能力打造、服务管理系统升级是这一阶段的业务重点。黎幽芳正是此时加入了国际服务团队。

“刚接触国际业务，感觉很兴奋，压力也很大，周围同事们流利、熟练地用各种外语跟客户沟通，全英文电话会议也是常事。”在国际团队积极向上的工作氛围和自身的努力下，黎幽芳很快融入了工作，第二年即作为主要负责人参与第一代服务管理系统(LCS)的建设。

“LCS系统是直接从国外‘搬运’过来的外部系统，建设周期长，费用高，框架死板，很难优化，且仅能用于处理索赔业务。”在开发初期，黎幽芳时常和软件工程师沟通到凌晨一两点。

海外业务飞速拓展，跨越时区和语言服务好客户是对后市场能力的一大考验，构建更高水平的数字化、智能化系统是重中之重。2015年，国际服务正式切换自主开发的第二代服务管理系统——DMS。二代系统同时具备了服务和配件管理、设备全生命周期状态查看及管理功能等近10项重大进展，大幅提升了柳工海外服务业务的效率及响应速度。

黎幽芳和她的同事们通过持续维护系统各项功能、充分了解市场、输入客户需求，将战略意图落到实际工作，完成系统迭代升级。同时，出色的工作表现，也让黎幽芳完成了蜕变，晋升为保修业务经理。

如今，DMS 服务系统不仅界面越来越友好，功能也日益强大，并从经销商端的管理延伸到了终端客户。

足迹，记录全球化进程

2017年，黎幽芳的工作职责从保修业务转到服务管理，她深刻感受到，柳工海外后市场能力提升已进入加速跑的阶段。为了改善客户体验、提升满意度，柳工海外服务从点到面、从软件到硬件同时发力，体系保障和区域赋能相结合，全面提升竞争力。

黎幽芳作为搭建海外呼叫中心系统项目主要负责人，曾拜访了6家知名公司，进行学习交流。2018年10月至2019年6月，黎幽芳3次前往泰国，一方面帮助经销商完成服务车辆、服务工具、工装等标准化硬件建设；另一方面推动经销商获得了核心零部件康明斯电喷发动机和采埃孚变速箱自服务能力的授权。

2019年7月1日，泰国呼叫中心成立。如今，泰国总部及全国5个网点的客户呼叫中心正为当地服务市场带来深刻变化，接单数量从最初的每月20单发展到现在平均每月230多单，服务完结时间从平均每单180多个小时到现在的72小时以内。

接下来时间里，黎幽芳多次前往越南、菲律宾，帮助越南、菲律宾、印尼、缅甸、俄罗斯、苏丹等子公司建立了7个呼叫中心。“呼叫中心的建设需要协调所有的海外子公司、当地经销商、当地电话公司以及提供项目支持的软件公司，难度非常大，黎姐都能一一克服。”与黎幽芳同期进入国际服务团队的董晓铃这样说道。

从2009年入职至今，黎幽芳奋斗的身影遍及美洲、欧洲、南亚、亚太等十多个国家和地区，多次荣膺柳工“巾帼标兵”“国际后市场业务明星”“国际优秀经理”等奖项，前行路上她始终不忘身旁的团队，毫不吝啬对团队努力的肯定和对同事的赞美，而对自己的付出一带而过。

万水千山行遍，回首花香满路。20年国际化征程，是“黎幽芳们”的努力使柳工的后市场服务质量在学习与创新中迭代升级，在理解需求与服务客户中兑现品牌承诺。