服务 随时待命
当记者问中铁七局哈达铺隧道阿坞1号斜井设备主管朱健榜对徐工印象最深的是什么时，他对徐工科技的售后服务赞不绝口，甚至超过了对徐工侧卸装载机的赞誉。朱健榜这样评价，“售后服务是我们非常看重也是考虑较多的因素，我们比较后发现，其他品牌的服务人员要我们打个电话他再来人，不会全过程盯在这里。但徐工不同，是主动式的全程服务，这让我们心里特别踏实。”
根据兰渝线产品服务保障工作需要，徐工服务部策划实施了对兰渝线服务保障方案，在甘肃的岷县、武都分别设立服务网点，安排专业服务人员和服务专用车、保养油品滤芯及侧卸专用备件等，同时调度发动机厂家同步建立服务站点并储备备件，有力保障了设备的正常使用。
为建立诸如中铁系统的大客户服务的长效机制，徐工服务部正在编制相关大客户关系维护办法，首先从客户档案的建立入手，改变以往按维修服务需要建立的单一联系人的方法。根据大客户设备采购使用的特点，建立“金字塔”结构的客户档案，即采用客户设备采购部门负责人、施工方设备管理人员、设备驾驶员、产品使用状态等立体式档案，并制订每个层次客户关系维护的负责人。同时纳入服务信息系统升级计划，最终实现由系统自动生成客户关系维护指令单，使客户管理逐步走向规范化。
其次，根据大客户设备使用集中、使用地点相对固定的特点，借鉴兰渝线服务保障的经验，徐工服务部计划制订针对大客户的备件投放办法，把常用备件、保养油品储备到用户施工工地上，在提高服务及时性的同时，让用户感受到徐工对用户的关怀。
此外，针对大用户设备使用保养人员相对固定的特点，有针对性的开展对用户的培训工作，安排培训工程师走访用户工地，将产品使用保养知识送到用户施工一线，并现场进行指导。
徐工对用户的贴心服务不仅具有完善的制度体系，在其服务人员日常的售后服务工作中也充分得到了印证。在兰渝铁路天池坪隧道记者听到这样一件事，天池坪隧道有2台徐工Z L50G型侧卸装载机参与施工，2008年6月12日18时许，其中的1台装载机在工作时，由于驾驶员的误操作，导致液压管发生刮蹭而需要更换，施工方立即向徐工在武都的服务部电话求援。徐工服务部在接到电话后第一时间，立即安排晚饭还没来得及吃的服务工程师李师傅带上液压管赶往天池坪隧道工地。由于途径的212国道年久失修，2008年的地震对其又造成了很大的破坏，目前正处于维修时期，过往车辆经常发生拥堵，武都距离天池坪隧道虽然只有80多km，但是李师傅开车用时3个多小时才到达工地，更换完液压管后已经接近半夜11点，李师傅谢绝了施工方晚上留宿的邀请，连夜赶回武都又要为第二天的服务工作做准备。这件事给中铁十三局兰渝铁路天池坪隧道天池里沟斜井设备经理冯联江留下了很深的印象，冯经理认为，再好的设备，在恶劣的施工环境下，难免会出现或大或小的故障，施工方需要的是能够第一时间排除故障，减少停机误工时间，施工企业希望设备供应商能够提供及时、高效的服务，这就要求企业的服务人员具有快速反应能力和最短时间内排除故障的技术水平，这也是施工企业在设备采购时要重点考虑的因素之一。
在服务经济理念不断成熟的今天，设备制造商单纯的产品销售已经在市场的引导下开始转向设备服务，帮助用户成功成为企业新的市场责任。这种以服务为主导的市场意识赢得了类似中铁系统等大用户的广泛认可，这也必将成为徐工一个潜在标识，也是其发展加速度的重要保障因素。
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